Soporte que pisael mismo suelo que el plan.
Una bandeja con SLA de verdad: dos relojes por ticket que corren solo en horario laboral, y cada asignación descuenta capacidad del mismo equipo que ejecuta el plan.
El nacimiento
El ticket nace en la web de tu cliente.
Sin cuenta y sin que nadie lo transcriba: tu cliente llena el formulario público, recibe su folio por correo y el caso aterriza en tu bandeja con el punto violeta.
Aterriza con folio y punto violeta
Tu cliente levanta el caso sin cuenta, recibe folio por correo y sigue su ticket por un enlace. Deja de doler que el soporte llegue por mensaje al celular de alguien.
Automatizaciones
Condición y acción, sin humo.
La causa a la izquierda, el efecto a la derecha. La regla se evalúa al llegar el ticket y cada acción se ve ocurrir en la fila. Y hay freno: una regla que se dispara a sí misma se detiene y queda anotada.
SI
Llega el ticket: urgente y de Soporte técnico.
Y
Las dos condiciones se comprueban, en orden y a la vista.
ENTONCES
Las tres acciones ocurren en la fila: agente, reloj y aviso.
El reloj honesto
El SLA no corre de madrugada.
Un objetivo de 4 h que entra el viernes a las 17:00 vence el lunes a las 12:00. Mira el cabezal cruzar el fin de semana: avanza, y el consumo no crece.
El reloj solo corre en horario laboral
Un objetivo de resolución de 4 h que entra el viernes a las 17:00 consume una hora ese viernes y las tres restantes el lunes por la mañana. No vence el sábado a las 21:00, cuando no había nadie. El reloj además se pausa en los estados que la política declare pausantes: la pausa se gana con un estado, no con un botón.
Dos relojes por ticket, y son hechos independientes: se puede cumplir uno e incumplir el otro, y así se reporta.
Métricas
La mesa devuelve datos al plan.
Cuánto entra, cuánto tardamos y cuánto cumplimos, por semana y por cola. Y el dato que ningún gestor de tickets tiene: cada asignación ya descontó capacidad en el Planner.
Abiertos ahora
23Primera respuesta a tiempo
96 %Resolución a tiempo
92 %Mediana de primera respuesta
38minCada asignación de arriba aterrizó en la capacidad de alguien. Así se ve en el Planner.
La bandeja y el plan,contra la misma capacidad.
Enciende Tickets dentro de tu prueba: colas, SLA y formulario público en la misma tarde.
¿Equipo grande o migración de un plan de obra? Escríbenos y lo vemos contigo.